“Qual a sua perspetiva sobre o regresso às instalações da Empresa?”
Este período em que uma boa parte ou a totalidade das equipas esteve a trabalhar a partir de casa provou que é um modelo que funciona para a generalidade das situações.
Mas provoca desafios importantes na integração de novos colaboradores, em algum tipo de ação de formação, no coaching das equipas ou na capacidade de atuação dos supervisores, por exemplo. Foi o paraíso dos introvertidos e o terror dos extrovertidos. E funciona melhor em empresas mais estruturadas do que em empresas com processos menos definidos.
Por isso, o regresso às instalações exige das lideranças uma especial capacidade de compreender a realidade da sua organização, as características de cada elemento da sua equipa e em função disso tomar as melhores decisões. O mais importante aqui é a clareza na comunicação, saber ouvir e manter o espírito aberto a soluções transversais e/ou individuais que seriam impensáveis há dois anos.
“Como evoluiu a opinião pública sobre a nossa Indústria, neste período em que foi mais solicitada do que nunca?”
As notícias que apareceram sobre o setor estão relacionadas com a pressão de sindicatos em operações de Empresas externalizadas, com maior exposição e alguma dimensão. Algo que já acontecia anteriormente e vai-se manter. Acredito que estas ações não têm um impacto significativo na opinião pública.
O que afetou a nossa imagem, isso sim, foi a quebra de capacidade de resposta que afetou várias Empresas e em particular o Estado. As limitações impostas à sociedade afetaram particularmente o atendimento presencial mas também os contact center. Esta falta de capacidade de resposta não é generalizada mas em muitos casos foi resolvida apenas parcialmente e ainda se mantém em muitos serviços, por motivos diversos, após este ano e meio. É fundamental recuperarmos essa capacidade onde ainda não esteja assegurada.
Apesar disto, acredito que genericamente a nossa imagem não saiu prejudicada – pode ter caído na perceção da capacidade de resposta, mas a visão tradicional do setor, associada à má qualidade de atendimento + vendas agressivas + precariedade, tem vindo claramente a perder terreno.
Cabe-nos continuar a promover as boas práticas que por cá se fazem.
In APCC Benchmark 2021
Este período em que uma boa parte ou a totalidade das equipas esteve a trabalhar a partir de casa provou que é um modelo que funciona para a generalidade das situações.
Mas provoca desafios importantes na integração de novos colaboradores, em algum tipo de ação de formação, no coaching das equipas ou na capacidade de atuação dos supervisores, por exemplo. Foi o paraíso dos introvertidos e o terror dos extrovertidos. E funciona melhor em empresas mais estruturadas do que em empresas com processos menos definidos.
Por isso, o regresso às instalações exige das lideranças uma especial capacidade de compreender a realidade da sua organização, as características de cada elemento da sua equipa e em função disso tomar as melhores decisões. O mais importante aqui é a clareza na comunicação, saber ouvir e manter o espírito aberto a soluções transversais e/ou individuais que seriam impensáveis há dois anos.
“Como evoluiu a opinião pública sobre a nossa Indústria, neste período em que foi mais solicitada do que nunca?”
As notícias que apareceram sobre o setor estão relacionadas com a pressão de sindicatos em operações de Empresas externalizadas, com maior exposição e alguma dimensão. Algo que já acontecia anteriormente e vai-se manter. Acredito que estas ações não têm um impacto significativo na opinião pública.
O que afetou a nossa imagem, isso sim, foi a quebra de capacidade de resposta que afetou várias Empresas e em particular o Estado. As limitações impostas à sociedade afetaram particularmente o atendimento presencial mas também os contact center. Esta falta de capacidade de resposta não é generalizada mas em muitos casos foi resolvida apenas parcialmente e ainda se mantém em muitos serviços, por motivos diversos, após este ano e meio. É fundamental recuperarmos essa capacidade onde ainda não esteja assegurada.
Apesar disto, acredito que genericamente a nossa imagem não saiu prejudicada – pode ter caído na perceção da capacidade de resposta, mas a visão tradicional do setor, associada à má qualidade de atendimento + vendas agressivas + precariedade, tem vindo claramente a perder terreno.
Cabe-nos continuar a promover as boas práticas que por cá se fazem.
In APCC Benchmark 2021
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