Os Bots e o futuro dos contact center

“Considerando o tema da Conferência APCC 2017 “Bots or Humans? Or Both?”, qual a previsão que a vossa Empresa faz da evolução dos Contact Centers na próxima década.”

É uma pena a APCC só nos atribuir 1500 caracteres. Seria excelente poder dedicar páginas e páginas às transformações no emprego que ocorreram em cada uma das revoluções industriais, ou discorrer sobre o fim do trabalho, com que o Ser Humano se debate ciclicamente.
Uma vez que o mundo dos Contact Center é normalmente pouco dado a dissertações e mais virado para a ação, vou direto ao assunto:

O que está a acontecer?

• O trabalho tal como o conhecemos vai mudar radicalmente
• Não é linear que a 4a Revolução Industrial faça aumentar o desemprego na globalidade da população
• Os chamados “blue collar workers” vão ser e já estão a ser duramente afetados pelo avanço da tecnologia e da automação
• Existirão inúmeras novas oportunidades de trabalho

E nos Contact Center?

• a automatização vai acelerar
• as tarefas não automatizadas serão mais e mais complexas
• os colaboradores serão cada vez mais autónomos
• os scripts vão ser história
• vão surgir novas funções de suporte que nem imaginamos agora

E o que podemos fazer?

• Abraçar a mudança e encará-la de frente
• Mantermo-nos informados sobre o que pensam os consumidores e as tendências no serviço ao cliente pelo mundo fora
• Criar um ambiente de comunicação aberta que fomente a partilha de conhecimento e o trabalho em rede
• Investir no conhecimento e na formação verdadeiramente contínua

Venham os bots. Quantos são?

 Incluído anuário benchmark APCC 2017