O futuro do teletrabalho e a digitalização
“Após quase 2 anos em que o teletrabalho oscilou entre obrigatório e recomendado que modelo de funcionamento projetam para o novo normal?”
À boa maneira de Empresa de Consultoria, respondemos “depende”.
Só em Portugal existem 1.300.000 empresas (INE, 2021). Cada modelo dependerá da Empresa, dos trabalhadores, do setor de atividade, do tipo de função, das chefias,... E não existirá um modelo único mas sim 1.300.000.
Mas também tipicamente à Empresa de Consultoria, para facilitar, vamos agrupar a resposta em grandes grupos e dar-lhe o nome de um animal:
As Empresas Chita serão particularmente inovadoras, criando se necessário horários caso a caso e sem receio de sair “fora da caixa”, não esquecendo as necessidades da Empresa mas dando primazia à manutenção dos trabalhadores num mercado competitivo.
As Empresas Mocho irão adaptar-se aos novos tempos com inteligência, adaptando modelos que equilibram os desejos dos colaboradores com as necessidades das empresas, mas sem inovações radicais.
As Empresas Melga irão voltar ao modelo anterior, enfrentando a resistência que tiver que existir da parte dos trabalhadores, mesmo trabalhadores e funções que manifestamente funcionem muito bem e com menores custos a partir de casa.
"A digitalização é um objetivo incontornável, transversal a toda a Economia. Qual o impacto que a digitalização terá nas operações dos Contact Centers?"
A digitalização ainda não estará totalmente assegurada em setores mais conservadores e menos competitivos, o que não é o caso dos contact center. Salvo raríssimas exceções, já não existe papel a circular pelas secretárias dos operadores, no escritório ou lá por casa. Os contact center, como setor particularmente inovador, já ultrapassou essa fase há muito tempo e está isso sim, tal como outros setores mais inovadores, num processo de digitização.
A digitização, segundo a Exame Brasil, “está relacionada com alterações mais profundas dos modelos, processos e estratégias dos negócios e até da estrutura da empresa, que pode se modificar para atuar também no online. Aqui, há o uso inteligente das informações armazenadas na nuvem, o que permite uma introdução maior de conceitos e ferramentas inovadoras, possibilitando a criação de uma nova cultura organizacional, produtos e soluções para os consumidores e a atualização de sistemas internos e externos.” Resumindo, a digitização é o processo de transformação da empresa de um mundo offline para uma realidade online.
Esse processo já está a acontecer e vai continuar a aprofundar-se em todos os setores de atividade. Um processo acelerado pela pandemia.
Poderíamos arriscar a projeção do futuro dos contact center nos próximos anos, mas na altura em que se escrevem estas linhas, os números do COVID voltam a aumentar e um país europeu foi invadido há três semanas. Deixamos projeções a cinco anos para os tarólogos.
O que sabemos é que todos os canais de contacto associados ao digital serão mais e mais dominantes, assim como aqueles mais próximos das novas gerações. Dos atuais chat ou vídeo para outros que vão surgir e os contact center irão assumir. A ligação aos restantes departamentos das empresas terá necessariamente que ser mais ágil do que é hoje, porque o ritmo do cliente assim o vai exigir. E finalmente, os contact center terão que ser ainda mais resilientes e adaptáveis porque os clientes e sociedade em geral não se encaminham para tempos serenos e tranquilos.
In Anuário Benchmark APCC 2022
“Após quase 2 anos em que o teletrabalho oscilou entre obrigatório e recomendado que modelo de funcionamento projetam para o novo normal?”
À boa maneira de Empresa de Consultoria, respondemos “depende”.
Só em Portugal existem 1.300.000 empresas (INE, 2021). Cada modelo dependerá da Empresa, dos trabalhadores, do setor de atividade, do tipo de função, das chefias,... E não existirá um modelo único mas sim 1.300.000.
Mas também tipicamente à Empresa de Consultoria, para facilitar, vamos agrupar a resposta em grandes grupos e dar-lhe o nome de um animal:
As Empresas Chita serão particularmente inovadoras, criando se necessário horários caso a caso e sem receio de sair “fora da caixa”, não esquecendo as necessidades da Empresa mas dando primazia à manutenção dos trabalhadores num mercado competitivo.
As Empresas Mocho irão adaptar-se aos novos tempos com inteligência, adaptando modelos que equilibram os desejos dos colaboradores com as necessidades das empresas, mas sem inovações radicais.
As Empresas Melga irão voltar ao modelo anterior, enfrentando a resistência que tiver que existir da parte dos trabalhadores, mesmo trabalhadores e funções que manifestamente funcionem muito bem e com menores custos a partir de casa.
"A digitalização é um objetivo incontornável, transversal a toda a Economia. Qual o impacto que a digitalização terá nas operações dos Contact Centers?"
A digitalização ainda não estará totalmente assegurada em setores mais conservadores e menos competitivos, o que não é o caso dos contact center. Salvo raríssimas exceções, já não existe papel a circular pelas secretárias dos operadores, no escritório ou lá por casa. Os contact center, como setor particularmente inovador, já ultrapassou essa fase há muito tempo e está isso sim, tal como outros setores mais inovadores, num processo de digitização.
A digitização, segundo a Exame Brasil, “está relacionada com alterações mais profundas dos modelos, processos e estratégias dos negócios e até da estrutura da empresa, que pode se modificar para atuar também no online. Aqui, há o uso inteligente das informações armazenadas na nuvem, o que permite uma introdução maior de conceitos e ferramentas inovadoras, possibilitando a criação de uma nova cultura organizacional, produtos e soluções para os consumidores e a atualização de sistemas internos e externos.” Resumindo, a digitização é o processo de transformação da empresa de um mundo offline para uma realidade online.
Esse processo já está a acontecer e vai continuar a aprofundar-se em todos os setores de atividade. Um processo acelerado pela pandemia.
Poderíamos arriscar a projeção do futuro dos contact center nos próximos anos, mas na altura em que se escrevem estas linhas, os números do COVID voltam a aumentar e um país europeu foi invadido há três semanas. Deixamos projeções a cinco anos para os tarólogos.
O que sabemos é que todos os canais de contacto associados ao digital serão mais e mais dominantes, assim como aqueles mais próximos das novas gerações. Dos atuais chat ou vídeo para outros que vão surgir e os contact center irão assumir. A ligação aos restantes departamentos das empresas terá necessariamente que ser mais ágil do que é hoje, porque o ritmo do cliente assim o vai exigir. E finalmente, os contact center terão que ser ainda mais resilientes e adaptáveis porque os clientes e sociedade em geral não se encaminham para tempos serenos e tranquilos.
In Anuário Benchmark APCC 2022
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