“Como evoluirá a atividade dos Contact Centers na próxima década?”
Há 10 anos, Obama, Lula, Berlusconi e Sócrates estavam no poder. Ainda não tinha existido crise do Euro nem se tinha inventado a palavra Brexit. O tema do momento era a gripe das aves que tornou cada um de nós num pequeno paranoico da higiene sempre com um frasco de desinfetante no bolso. Android, iPhone ou Facebook estavam nos seus inícios. A General Motors declarou falência. O instagram não existia. A Tesla tinha uns meses.
Por isso, não nos atrevemos a fazer prognósticos muito definitivos a esta distância.
Acreditamos, no entanto, que nos próximos tempos, continuará o curso de robotização dos contact center, assim como continuará a complexificação do trabalho dos seres humanos que neles trabalham. A redução significativa dos contactos devido à automatização, não é para breve. E, a acontecer, ocorrerá de forma desigual entre empresas e indústrias. Grandes operações têm mais a ganhar com a automatização do que serviços especializados. Por isso, vamos continuar a debater o impacto dos bots por bastante tempo, talvez com outro nome do tipo Bots 3.0, Superpowerbots ou algo assim.
Mas estejam descansados, muitos de nós vão continuar a encontrar-se nos eventos do setor e a dizer, entre dentes “são sempre os mesmos e não se aprende nada” mas nunca pondo em causa a inscrição no evento seguinte.
“Que apreciação faz da imagem do Setor em Portugal, comparando-a com a do ano anterior?”
O setor é sobretudo mais visível. Cada vez mais se fala nos contact center, normalmente de forma negativa. Mas começa também a existir finalmente trabalho de divulgação de boas práticas. Este trabalho deverá ser alavancado e ser a grande prioridade da APCC e dos seus associados para os próximos anos. Este trabalho trará frutos a médio-longo prazo e é particularmente importante para uma fase da vida dos contact center onde cada assistente será um especialista na gestão de interações muito complexas.
incluído anuário benchmark APCC 2019
Há 10 anos, Obama, Lula, Berlusconi e Sócrates estavam no poder. Ainda não tinha existido crise do Euro nem se tinha inventado a palavra Brexit. O tema do momento era a gripe das aves que tornou cada um de nós num pequeno paranoico da higiene sempre com um frasco de desinfetante no bolso. Android, iPhone ou Facebook estavam nos seus inícios. A General Motors declarou falência. O instagram não existia. A Tesla tinha uns meses.
Por isso, não nos atrevemos a fazer prognósticos muito definitivos a esta distância.
Acreditamos, no entanto, que nos próximos tempos, continuará o curso de robotização dos contact center, assim como continuará a complexificação do trabalho dos seres humanos que neles trabalham. A redução significativa dos contactos devido à automatização, não é para breve. E, a acontecer, ocorrerá de forma desigual entre empresas e indústrias. Grandes operações têm mais a ganhar com a automatização do que serviços especializados. Por isso, vamos continuar a debater o impacto dos bots por bastante tempo, talvez com outro nome do tipo Bots 3.0, Superpowerbots ou algo assim.
Mas estejam descansados, muitos de nós vão continuar a encontrar-se nos eventos do setor e a dizer, entre dentes “são sempre os mesmos e não se aprende nada” mas nunca pondo em causa a inscrição no evento seguinte.
“Que apreciação faz da imagem do Setor em Portugal, comparando-a com a do ano anterior?”
O setor é sobretudo mais visível. Cada vez mais se fala nos contact center, normalmente de forma negativa. Mas começa também a existir finalmente trabalho de divulgação de boas práticas. Este trabalho deverá ser alavancado e ser a grande prioridade da APCC e dos seus associados para os próximos anos. Este trabalho trará frutos a médio-longo prazo e é particularmente importante para uma fase da vida dos contact center onde cada assistente será um especialista na gestão de interações muito complexas.
incluído anuário benchmark APCC 2019
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