Neste artigo abordamos a importância de utilizar o nome devidamente quando falamos com o cliente ao telefone.
1
O nosso nome deve ser apresentado claramente logo no início da chamada.
Nunca pedimos o nome sem termos dado o nosso próprio nome.
Isto aplica-se quer esteja a fazer, quer esteja a receber uma chamada.
Pedimos o nome ao cliente logo após fornecemos o nosso próprio nome. Não faz sentido pedi-lo a meio ou no final da chamada.
2.
O pedido do nome não deve incluir o género.
“Estou a falar com?” ou “Pode-me dizer o seu nome, por favor?” e nunca assumir um género à partida, com uma frase do género “Estou a falar com a Sra....?”
Para quem trabalha neste setor e utilizou a pergunta com um género definido, já recebeu com certeza como resposta algo como: “Estou a falar com a Senhora?...” “António”.
3.
É fundamental utilizarmos o nome que nos é fornecido pelo próprio cliente.
Se o cliente se identifica como Manuel Alçada não o vamos tratar nem por Manuel nem por Alçada ou outra coisa qualquer. É pior utilizar mal o nome do que não o utilizar.
Se o nome que nos indicaram é muito comprido ou de difícil pronúncia, podemos simplesmente perguntar à pessoa de que forma pretende ser tratada. Se a resposta for o mesmo nome, fazemos um esforço por o repetir no imediato e se necessário não o voltamos a utilizar. O facto de alguém ter um Apelido mais difícil de pronunciar não o torna menos merecedor de ser tratado pelo nome.
Voltamos a utilizar o nome pelo menos no final da chamada quando nos vamos despedir do cliente e demonstrar disponibilidade para que nos volte a contactar.
4.
Outra situação em que é importante utilizar o nome é quando é necessário fazer uma síntese ou fazer uma reformulação – ou porque a questão em si é demasiado complexa ou porque o cliente não é muito claro naquilo que está a dizer. Idealmente, solicitamos a confirmação no final.
Por exemplo: “Sr. Manuel Alçada, o que nos solicita é então a alteração da sua morada de correspondência para: Vivenda Grandiosa na Foz, com vista Douro, Avenida Alto Gabarito, nº 1. É isto?/Posso alterar?”
5.
Finalmente a nossa última sugestão: caso queira que a sua equipa tenha um atendimento top, fale com a Happy Work! www.happywork.pt
Imagem: freepik.com/macrovector
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O nosso nome deve ser apresentado claramente logo no início da chamada.
Nunca pedimos o nome sem termos dado o nosso próprio nome.
Isto aplica-se quer esteja a fazer, quer esteja a receber uma chamada.
Pedimos o nome ao cliente logo após fornecemos o nosso próprio nome. Não faz sentido pedi-lo a meio ou no final da chamada.
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O pedido do nome não deve incluir o género.
“Estou a falar com?” ou “Pode-me dizer o seu nome, por favor?” e nunca assumir um género à partida, com uma frase do género “Estou a falar com a Sra....?”
Para quem trabalha neste setor e utilizou a pergunta com um género definido, já recebeu com certeza como resposta algo como: “Estou a falar com a Senhora?...” “António”.
3.
É fundamental utilizarmos o nome que nos é fornecido pelo próprio cliente.
Se o cliente se identifica como Manuel Alçada não o vamos tratar nem por Manuel nem por Alçada ou outra coisa qualquer. É pior utilizar mal o nome do que não o utilizar.
Se o nome que nos indicaram é muito comprido ou de difícil pronúncia, podemos simplesmente perguntar à pessoa de que forma pretende ser tratada. Se a resposta for o mesmo nome, fazemos um esforço por o repetir no imediato e se necessário não o voltamos a utilizar. O facto de alguém ter um Apelido mais difícil de pronunciar não o torna menos merecedor de ser tratado pelo nome.
Voltamos a utilizar o nome pelo menos no final da chamada quando nos vamos despedir do cliente e demonstrar disponibilidade para que nos volte a contactar.
4.
Outra situação em que é importante utilizar o nome é quando é necessário fazer uma síntese ou fazer uma reformulação – ou porque a questão em si é demasiado complexa ou porque o cliente não é muito claro naquilo que está a dizer. Idealmente, solicitamos a confirmação no final.
Por exemplo: “Sr. Manuel Alçada, o que nos solicita é então a alteração da sua morada de correspondência para: Vivenda Grandiosa na Foz, com vista Douro, Avenida Alto Gabarito, nº 1. É isto?/Posso alterar?”
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